食用菌惹“祸”上身？消协助力跨域维权

　　近日，消费者孙女士在新北区某护肤品店购买了一款食用菌产品，共计花费3900元。孙女士按照产品说明服用一段时间后，身体出现异常反应。因症状持续未缓解，她前往医院就诊，先后花费医疗费2400元。孙女士怀疑健康问题与服用的食用菌产品有关，遂联系商家要求全额退还货款3900元并承担医疗费2400元。商家表示愿意处理，但要求孙女士当面协商，以进一步确认食用菌产品是否系导致其就医的直接原因。孙女士因不在当地且时间安排不便，无法赴约面谈，遂希望新北消协介入协调处理。

　　新北消协薛家分会受理投诉后，工作人员第一时间与商家负责人进行沟通。消协指出，消费者因服用产品出现健康问题并就医治疗，商家应本着对消费者健康负责的态度积极处理，不应以面谈为由拖延解决。同时，消协也向孙女士说明，调解须基于双方自愿，且需有相应证据支撑。经多轮沟通，双方最终就退款金额达成一致，商家同意向孙女士一次性退款3500元，孙女士表示接受，双方和解。

　　《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。”第十八条进一步明确：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。”同时，《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》第七条也规定，经营者向消费者提供商品或者服务，应当保证商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。本案中，孙女士服用产品后出现身体不适并就医治疗，商家作为经营者，应对其销售的商品质量安全负责。此外，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条，消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。孙女士要求退还货款并赔偿医疗费用，于法有据。

　　但需要指出的是，调解本质上须遵循双方自愿原则。消费者主张的赔偿数额应当以证据为基础，若消费者主张的赔偿数额过高，商家不同意，调解便无法达成。消协的职责在于搭建沟通平台、促成双方协商，而非替任何一方作决定。本案中，商家要求当面协商，其目的正是进一步确认食用菌产品与孙女士就医之间的因果关系；而最终能够退回3500元，也是双方在证据沟通与利益权衡后互谅互让的结果。因此，消费者维权既要依法有据，也要理性主张，方能形成“主张—举证—协商—和解”的逻辑闭环。

　　消费提醒

　　消费者购买保健类食品或食用菌等特殊产品时，应选择正规渠道，注意查看产品资质和成分说明；服用过程中如出现身体不适，应立即停止使用并及时就医，同时保留好购物凭证、就医记录等证据，以便依法维权。

　　商家则应严把产品质量关，积极回应消费者合理诉求，不得以面谈等理由拖延推诿，切实履行食品安全与消费者权益保护的主体责任。

　　唯有消费者理性维权、商家诚信担责，才能让每一次纠纷化解都经得起事实与法律的检验。

　　来源：新北区消费者协会 张维明